Beachtenswertes generell zu Payments

Bargeldloses Bezahlen soll einfach und jederzeit funktionieren. Für Inhaber, Mitarbeiter und Kunden muss die Abrechnung ein positives Erlebnis sein. Darüber hinaus ist es elementar wichtig, dass die bargeldlose Abrechnung in jeder Hinsicht kongruent zu den Buchungen im Kassensystem ist. Wenn dies der Fall ist, muss nur noch eine nachvollziehbare Abrechnung der Zahlungseingänge erfolgen.

Akzeptanz aller Zahlungsmethoden zur Kundenbindung

Wie im weiter unten verlinkten Thema zum eSolutions Payment gilt auch bei den Bezahlterminals mittlerweile das Motto: Alle Zahlungsmittel akzeptieren!

Natürlich sind Mastercard und Visa führend und in Deutschland ist giropay immer noch Standard. Aber im Gegensatz zu früher kann man am Bezahlterminal nicht einfach Karten ablehnen, denn der Trend zum Smartphone Payment "versteckt" die bisher sichtbaren Karten hinter Apple Pay und Google Pay. Ihre Kundinnen und Kunden sollten selbst entscheiden können, welche Karten sie in "ihr Smartphone stecken", und Sie nicht einfach die Zahlung verweigern, weil Sie glauben, Gebühren zu sparen. Der einzig richtige Weg ist: Akzeptieren Sie möglichst alle Bezahlmethoden, denn wenn sie niemand braucht, kostet die Bereitstellung auch keine zusätzlichen Gebühren. Andernfalls vergraulen Sie unbemerkt, aber nachhaltig Gäste. AMEX z.B. ist wegen der hohen Abschläge bei der Akzeptanz oft unbeliebt. Das kann aber auch ein Trugschluss sein, denn AMEX verfolgt eine Strategie, besondere Kunden mit der Zahlung auszustatten. Die AMEX-Kunden haben auch einen höheren Pro-Kopf-Umsatz, wie wir am Beispiel unserer eigenen Auswertungen (Jahresdaten 2023) feststellen konnten:

Beim doppelten Durchschnittsbon sollten eventuelle 1,5% Mehrkosten für das Payment auch in ihrem Konzept tragbar sein. Die Auswertung unserer Daten zeigt noch weiter Informationen, die Sie für sich werten können, sie zeigt aber leider nicht die Umsatzverluste durch unnötig abgelehnte Karten.

Weiterführende Dokumentation: Best Practice eSolutions Payment Methoden und Warnung vor Irrtum bei Smartphone Payment!

Die Time-out Falle im Full-Service

Missverständnisse mit dem Time-out sind die ärgerlichsten Problemfälle und können mit einfachen Verständnis weitgehend vermieden werden. Sollten Sie dann dennoch auftreten lassen sie sich einfach lösen.

Die herausforderung: Das Kassensystem spricht mit dem Zahlterminal (auch bei PayPOS), das Zahlterminal mit dem Rechenzentrum und das Rechenzentrum mit den Kartensystemen (Issuer). Zuerst wird eine Zahlungsanforderung auf diesem Weg gesendet und dann die Bestätigung (manchmal auch die Ablehnung) auf dem umgekehrten Weg zurückgeschickt. Das Kassensystem wartet also am längsten auf eine Antwort. Da diese Systeme nicht durchgängig miteinander verkettet sind, werden Zeitintervalle, in denen auf eine Antwort gewartet wird, so genannte "Timer" verwendet. Läuft in dieser Kette ein Timer ab, spricht man von einem Time-Out und der Vorgang kann von der Kasse nicht abgeschlossen werden. Beim Bezahlen an der Tankstelle oder im Supermarkt ist dies in der Regel innerhalb weniger Sekunden möglich (Standard-Timer dort ca. 30 Sekunden). In der Gastronomie kann es vor allem bei Bedienung etwas länger dauern, vor allem, wenn das Zahlungsterminal von der Kasse noch zum Tisch gebracht werden muss! Daher kommt es in der Gastronomie häufiger zu Time-Outs.

 

Solange der Timeout zwischen Kasse und Zahlterminal nicht abgelaufen ist, kann jede andere Störung in der Kommunikationskette vom Zahlterminal an die Kasse gemeldet werden. Das bedeutet, dass die Kasse in der Regel genau weiß, ob die Zahlung funktioniert hat oder nicht. Dafür gibt es eine sichere technische Methode zwischen dem Zahlungsterminal und dem Rechenzentrum, die im Falle einer Störung die Zahlung in jedem Fall storniert (ein Autostorno, damit diese beiden Instanzen immer den gleichen Status haben). Leider gibt es eine solche technische Lösung im Kommunikationsprotokoll zwischen Zahlterminals und Kassensystemen nicht. Das bedeutet, dass der Timer der Kasse aus Sicherheitsgründen immer etwas länger warten muss als der Timer des Zahlungsterminals.

 

Für die Wartezeit der Kasse gibt es eine Time-out Einstellung in Hypersoft, welche die maximale Wartezeit auf die Antwort des Zahlungsterminals festlegt. Ebenso gibt es eine Time-out Einstellung im Zahlungsterminal für die maximale Wartezeit auf das Rechenzentrum. Daher sollte die Time-out Einstellung der Kasse immer etwas länger sein als die des Zahlungsterminals. Die Hypersoft Time-out Einstellung für das Zahlungsterminal sollte daher auf einen Wert zwischen 3 und 5 Minuten eingestellt werden. Dieser Wert sollte dann eine Minute länger sein als der Timeout im Zahlterminal.

1. Nach jeder Installation oder Änderung von Hypersoft sollten die Time-outs einmal in der Praxis getestet werden.

2. Jede Änderung am Time-out von Hypersoft oder am Zahlungsterminal erfordert auch eine notwendige Änderung an der jeweils anderen Stelle.

Wenn alles richtig eingestellt ist, sollte kein störender Timeout auftreten, es sei denn, die Verbindung wird aus einem anderen Grund getrennt (Fehler im WLAN oder Verbindungsabbruch).

Wenn Hypersoft keine Rückmeldung erhält, haben Sie nicht nur eine lange Wartezeit, sondern auch eine Transaktion, für die das Kassensystem keinen Zahlungsstatus hat. Hypersoft bricht daher den Versuch ab, wenn der Timeout eintritt (siehe: Terminal verliert Verbindung) und behandelt den Vorgang als unklar. Die Transaktion wird in der Tischliste blau eingefärbt. Beispiel Blauer Tisch:

Sie müssen nun entscheiden, ob die Zahlung erfolgte oder nicht und den Vorgang kongruent zur tatsächlich eingetretenen Situation abschließen.

Wie man das Blaue Tische Problem vermeidet...

• Bei Adyen Zahlungsterminals haben wir die Möglichkeit bei einem Time-out das Adyen Rechenzentrum nach dem Status zu fragen, somit korrigiert sich so ein Problem mit Hypersoft Pay powered by Adyen innerhalb einer Minute in der Regel von selbst.

• Nutzen Sie PayPOS Geräte, dann entsteht keine Wartezeit, weil Sie den Vorgang direkt am Tisch (beim Kunden) abschließen können.

• Meistens wird das System nicht bei allen Mitarbeitern geschult und bei Neuinstallationen oder Änderungen nicht getestet. Beides lässt sich durch sorgsamen Umgang vermeiden.

• Ein perfektes WLAN macht weniger Sorgen, als ein defektes. Wenn das Zahlungsterminal noch gerade so Empfang hat kann schon ein Mensch zwischen Gerät und Empfänger den Abbruch auslösen. Gleiches kann passieren, wenn viele Menschen (mit WLAN fähigen Geräten) nur anwesend sind.

Weiterführende Dokumentation:

Terminal verliert Verbindung

Hypersoft Timeout Einstellungen

Bedienerberechtigungen für bargeldloses Bezahlen

In den nachfolgenden Themen erfahren Sie unter anderem wie wichtig es ist sich mit dem bargeldlosen bezahlen vertraut zu machen und jeden Mitarbeiter über die Bedingungen aufzuklären und die Möglichkeiten zu schulen. So können Sie sicherstellen, dass bargeldloses Bezahlen für Ihre Kunden immer ein positives Erlebnis ist und auch hinterher keine Probleme bei den Abrechnungen auftreten.

Um sicherzugehen können Sie bei angebundenen Zahlungsterminals Bediener das bargeldlose Bezahlen sperren, bis diese bei Ihnen hierfür ausgebildet sind. Die Sperre erscheint sodann auch beim Hypersoft Pay@Table als leicht verständliche Meldung.

Technische und kaufmännische Risiken

Kaufmännisches Charge Back Risiko...

Im Standard wird jedes Zahlungsmittel innerhalb kürzester zeit vom Rechenzentrum bewertet und anhand einer Risikoermittlung entschieden ob die Zahlung angenommen wird. Eine angenommen Zahlung hat also ein Restrisiko, dass Ihnen das Geld nicht ausgezahlt werden kann - ein Charge-Back kann theoretisch stattfinden. Vermeiden Sie deshalb bargeldlose Bezahlungen, die nicht Ihrem Standard entsprechen, hohe Summen betragen und von Kunden erfolgen, deren Status Ihnen unklar ist.

Bedenken Sie deshalb aber auch die Situation, wenn das Risk-Management in einem komplexen Prozess die Zahlung ablehnt. Überlegen Sie sich die Vorgehensweise für diese Fälle und schulen Sie Ihre Mitarbeiter auf das von Ihnen bestimmte Verfahren. Eine einfache Möglichkeit mit dem Hypersoftsystem wäre es eine Rechnung zu stellen, die Ihre Kunden dann nachträglich bezahlen. Entsprechend anders gehen sie dann mit ihrer persönlichen Risikobetrachtung mit der jeweiligen Situation um.

Risiken durch Begrenzungen...

Beachten Sie dass es je nach Zahlungsanbieter und gewissen Voreinstellungen minimale und maximale Beträge gibt, sie wie im Bereich Hypersoft Pay Betragsfenster beschrieben. Abrechnungsversuche außerhalb dieses Zahlungsfensters werden zu einer Zahlungsablehnung führen. Das ist auch sinnvoll, wenn Sei sich das obige kaufmännische Charge-Back Risiko betrachten.

Die Ablehnung kann (solvente) Kunden überraschen und Mitarbeiter kompromittieren. Trainieren Sie ihre Mitarbeiter auf diese Gegebenheiten und den Möglichkeiten damit optimal umzugehen. Fragt ein Gast ob Sie XY Karte annehmen, müssen Sie gegebenenfalls mit einem Ja und dem Limit antworten.

Eine andere Begrenzung stellen abgelaufene Timer dar, z.B. wenn das Gerät oder das POS System vor Fertigstellung der Zahlung aufgrund eines eingestellten aber nicht abgestimmten Zeitfensters die Zahlung abbricht.

POS Abrechnungsrisiken...

Das Risiko, wenn der einzelnen Zahlungsbeleg nicht genau mit dem Vorgang der Kasse in Zusammenhang gebracht werden kann, ist nicht nur ein internes Fraud Problem, sondern kann auch bei einer Prüfung durch Finanzbehörden äußerst kritische Situationen hervorrufen. Bedenken Sie hierbei noch das Vorkommen von getrennten Rechnungen und bargeldlosem Trinkgeld, kann ein nicht angebundenes Zahlungsterminal eine Revisionssicherheit und Fraud-Control einfach nicht leisten. Betrachten Sie aufmerksam die Leistungen von Hypersoft Pay@Table, mit dem Sie alle diese Dinge und mehr meisterhaft ausführen können. (Bargeldlose Trinkgelder allein können in Deutschland bei mangelnder Zuordnungsfähigkeit eine vorhandene Steuerfreiheit verlieren, so dass Sie als Inhaber die nachträgliche Versteuerung schulden).

Diese Technologie erfordert eine optimale Abstimmung aller Komponenten, so dass SIe bitte auch unsere allgemeinen WLAN Hinweise zu Zahlungsterminals unter Anbindung der POS-Terminals per WLAN beachten. Denken Sie darüber nach mindestens ein Terminal stationär und per LAN anzubinden.

Ausfallrisiken des bargeldlosen Payments...

Je nach Betriebsart kann ein Ausfall des bargeldlosen Payments Probleme verursachen oder sogar die Abrechnung der Gäste unmöglich machen. Dies kann man mit technischen Maßnahmen weitgehend verhindern. Probleme und Maßnahmen:

Problem	Maßnahmen
WLAN fällt aus	Prüfen Sie ob WLAN noch in einem Bereich funktioniert. Verwenden Sie für den Notfall mindestens ein stationäres Terminal. Installieren Sie ein Backup WLAN
Verbindung zum Internet fällt aus	Verwenden Sie eine Router mit zusätzlicher SIM Karte, der im Notbetrieb die Kommunikation mit dem Rechenzentrum aufrecht erhält.
Verbindung zum Kassensystem fällt aus	Prüfen Sie die Möglichkeiten das Zahlungsterminal für den Notbetrieb vom Kassensystem zu entkoppeln und erstellen Sie eine Anleitung für diesen Notfall.
Zahlungsterminals fallen aus	Erstellen Sie Rechnungen und bitten Sie die Gäste die Zahlungen zu überweisen "oder morgen" zu begleichen. Üben sie das Verfahren für den Notfall mit Ihren Mitarbeitern. Ist ein Bankautomat in der Nähe und gibt es andere Möglichkeiten so nutzen Sie diese natürlich auch.

Alternativen im Notfall...

Für den Notfall haben wir die Alternativen betrachtet und geben im Kapitel Zahlungsterminals im Notbetrieb weitere Empfehlungen aus.

Allgemeines zu Zahlungsterminals

Generell ist die Integration von Kassenterminals in der Weise wie es von Hypersoft ausgeführt wird die maximale Leistungsvielfalt Zahlungsterminals in der Gastronomie anzubinden. Dies leisten wir für unsere Kunden, die kontrollierte und gleichzeitig rechtlich sicheren Lösungen präferieren.

Die Verwendung von Zahlungsterminals am POS System können in zwei Methoden unterschieden werden:

1. Nicht an die Kassen angebundene POS-Terminals
2. An die Kasse angebundene POS-Terminals. Bei Hypersoft haben wir die Methode 2. der angebundenen Terminals noch in zwei Klassen unterschieden:

1. Angebunden Terminals für Retail und Quick-Service (Marktstandard)
2. Angebunden Terminals für Digital Services und Full-Service Restaurants mit Pay@Table (Hypersoft Standard)

Detaillierte Information zu diesem Thema befindet sich in den Bereichen Hypersoft Pay Adyen Terminals, Hypersoft Pay@Table und für andere Lösungen in Andere Zahlungsterminals.

Drucken an Zahlungsterminals mit Hypersoft Pay

Interner Drucker...

Hat ein Zahlungsterminal einen internen Drucker, so wird der Druck des Kunden und Händlerbelegs vom Gerät gesteuert. Bei Fragen hierzu wenden Sie sich bitte an den Lieferanten des Gerätes, wenn dies nicht ein Hypersoft Pay Zahlungsterminal ist. In der Regel müssen bei Problemen nur die korrekten Einstellungen vorgenommen werden.

Besonderheit: Hypersoft kann beim Saturn F2 auch Rechnungen und NoCOO Belege an den internen Drucker senden.

Kein interner Drucker...

Hat ein Zahlungsterminal keinen internen Drucker, so können Sie den Ausdruck über einen Hypersoft Gürteldrucken (zusammen mit Belegen aus dem Kassensystem)  ausgeben, oder den Ausdruck über einen beliebigen POS Printer des Hypersoft // System vornehmen lassen. Druckt das Terminal nicht, ist in der Regel die Einstellung im Terminal, dass uns der Ausdruck übergeben wird abgeschaltet, was zum Beispiel nach einen Gerätetausch oder bei Neugeräten passieren kann. In der Regel müssen bei Problemen auch hier nur die korrekten Einstellungen vorgenommen werden.

Berührungsloses Bezahlen

Berührungsloses Bezahlen ist technisch gesehen eine andere Nutzung der jeweiligen "Karte". So kann es sein, dass Karten bestimmter Herausgeber nicht immer akzeptiert werden oder bestimmte Funktionen nicht unterstützt werden. Häufig hilft in diesen Fällen das Wiederholen der Abrechnung aber dann mit eingesteckter Karte.

Begrenzung berührungsloses Bezahlen mit epay...

Mit epay Zahlungsterminals unterstützen wir die Erhöhung des Zahlungsbetrags direkt am Termin für Trinkgeld. In diesem Zusammenhang kann die Zahlung nicht berührungslos von epay ausgeführt werden. Buchen sie das Trinkgeld vorab oder verzichten Sie auf die Kombination von Trinkgeld und berührungslosem bezahlen.

Absicherung der Zahlungsterminals bei Kassenausfall

Im Standard werden die Zahlungsterminals von der Hauptkasse (dem Server) gestartet. Wenn die Hauptkasse oder das Netzwerk zu dieser ausfallen sollte sind die Zahlungsterminals auch für die anderen Kassen nicht erreichbar. Aus diesem Grund kann es sinnvoll sein Terminals auch von andern Kassen starten zu lassen. Wenn zum Beispiel eine Quick-Service Kasse ein festes Zahlungsterminal hat könnte dies von dort direkt gestartet werden. Diese abweichende Einstellung können Sie im Terminal-Einrichtungsmodus im Feld Start über Station vornehmen.

Zuweisung der Zahlungsterminals

Sie können pro Kassenstation bestimmen, welche Zahlungsterminals dort angeboten werden. Es kann ein fixiertes oder zum Beispiel eine Auswahl mehrere mobilen Terminals sein. Dies gilt ebenfalls für das oder mehrere Subsysteme die eine hohe Anzahl von mPOS Geräten und Zahlungsterminals steuern können. Für die Zuweisung verwenden Sie das Feld Terminal-Nummer.

Internationale Installationen

Für Internationale Installationen kommen je nach Land diese oder weitere Partner zum Einsatz. Ebenfalls haben wir die internationalen Anbindungsmöglichkeiten des Typ I per ZVT im Einsatz. Häufig werden dort auch Terminals mit manuellen Buchungen am Kassensystem verwendet, da dies landestypisch ist. Aktuell arbeiten wir bei älteren Anbindungen mit dem ZVT Standard und mit aktuellen Anbindungen orientieren wir uns an NEXUS (aktiv bei Hypersoft Pay powered by Adyen).

DCC / Dynamische Währungsumrechnung

Mit Hypersoft Pay powered by Adyen Kartengeräten können Ihre Kunden in Ihrer gewünschten Währung zahlen. Die (eventuellen) Mehrkosten die hier entstehen trägt der Karteninhaber.

In der Regel ist DCC dafür gedacht, dass ein Kunde mit einer anderen als Ihrer Währung am Zahlungsterminal die Wahl bekommt, ob er in seiner Landeswährung oder in ihrer Währung zahlen will.

Wählt der Kunde nun seine Landeswährung zum Bezahlen aus, bleibt bei einer Anbindung mit ZVT bleibt das Terminal dann meistens in der von dem Kunden ausgewählten Währung hängen (bei einer Nexus Anbindung wie mit Hypersoft Pay powered by Adyen ist das nicht der Fall). Um dem ZVT DCC Problem entgegenzuwirken kann der Kassenhersteller mit (zur Sicherheit) jeder Zahlung Ihre Landeswährung mitsenden. Hierfür ist dann eine Art "Initialisierung" notwendig, die nicht im Standard mit allen Geräten und Firmwareversionen funktioniert. Deshalb möchten wir DCC nur mit Partnerfirmen und nach Abstimmung bzw. Test der verwendeten Geräte unterstützen.

Vorgang ohne Betrag abrechnen

Ein Vorgang ohne Betrag (z.B. nur Vor-Order Storni) kann nicht als bargeldloser Vorgang abgeschlossen werden (bei 0,-). So eine Anforderung wird vom System automatisch auf BAR abgeschlossen.

Bedienerberechtigungen und Berichte einstellen

Je nach Workflow können zum Beispiel die folgenden Einstellungen der Bedienerberechtigungen und Bedienerberichte für Sie dienlich sein:

BZV Vorgänge detailliert...

Trinkgelder detailliert...

Zahlungsarten für Bediener einzeln sperren...

Technische Beschreibung der Karten IDs und der internen Behandlung

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