Rückgeld in der Praxis
Gerade im Quick-Service und Retail ist Rückgeld einer der sensibelsten Momente im Verkaufsprozess. Er findet unter Zeitdruck statt, betrifft Bargeld und wird vom Gast unmittelbar wahrgenommen. Kleine Abweichungen bleiben im Tagesabschluss oft unsichtbar, wirken für den einzelnen Gast jedoch sofort vertrauensmindernd. Umso wichtiger ist es, diesen Bereich technisch, organisatorisch und im Verhalten der Mitarbeiter sauber abzusichern.
Best Practice: Rückgeld im Quick-Service sicher handhaben
An allen Quick-Service-Standorten sollte unabhängig davon, ob ein Beleg ausgegeben wird, ein Kundenmonitor eingesetzt werden. Dieser dient nicht nur der Anzeige des Rückgeldes, sondern ermöglicht dem Gast auch, die erfassten Positionen und Beträge aktiv nachzuvollziehen. So entsteht eine gemeinsame Sicht auf den Vorgang – und gleichzeitig eine zusätzliche Kontrolle auf Vollständigkeit.
Die Berechnung des Rückgeldes erfolgt über die Kassenfunktion Rückgeld. Sollten Überzahlungen bewusst als Trinkgeld verbucht werden, ist hierfür die im Abschnitt POS mit Kassenfunktion POS mit Kassenfunktion Restbetrag als Trinkgeld buchen beschriebene Technik zu verwenden. Wichtig ist die klare Trennung zwischen Rückgeld und freiwilligem Trinkgeld – technisch wie kommunikativ.
Im Quick-Service und Retail besteht ein erhöhter Kontrollbedarf bei der Rückgeldausgabe. Fehler entstehen hier weniger aus Absicht als aus Stress, Routine oder Ablenkung. Da am Tagesende nur die Gesamtdifferenz sichtbar wird, lassen sich Rückschlüsse auf einzelne falsche Rückgaben kaum ziehen. Für den einzelnen Gast ist jedoch jede Unstimmigkeit relevant. Nur ein Teil der Kunden kontrolliert das Rückgeld sofort, und nur wenige geben zu viel erhaltenes Geld zurück. Diese Effekte können sich zwar teilweise durch Trinkgeld oder Nichtbuchungen kompensieren, führen bei verbessertem Controlling aber häufig zunächst zu sichtbaren Differenzen. Das ist kein Rückschritt, sondern ein Zeichen für steigende Genauigkeit.
Zur Absicherung empfiehlt sich die konsequente Nutzung des Kundenmonitors in Kombination mit der Rückgeldberechnung. Am POS steht zusätzlich die Sicherheitsfunktion Rückgeldzwang zur Verfügung. Diese zwingt zur Eingabe des gegebenen Betrags – auch dann, wenn passend bezahlt wurde. In der Praxis hat sich gezeigt, dass dies die Fehlerquote deutlich senkt, da der Bediener nicht mehr selbst rechnen muss. Der minimale Mehraufwand ist im Vergleich zur gewonnenen Sicherheit vernachlässigbar.
Ein häufiger Konflikt entsteht, wenn Kunde und Mitarbeiter unterschiedlicher Meinung darüber sind, welcher Betrag gegeben wurde. Dem lässt sich durch ein einfaches, aber wirkungsvolles Verhalten vorbeugen: Der erhaltene Geldbetrag wird nicht sofort in die Kassenlade einsortiert. Geübte Bediener halten die Geldscheine sichtbar zwischen den Fingern, nennen den Betrag, stellen Blickkontakt her und sortieren das Geld erst danach ein. Alternativ können die Scheine für den Kunden sichtbar auf der Kassenlade abgelegt oder in dafür vorgesehenen Geldspangen fixiert werden, bis der Vorgang abgeschlossen ist. So wird der Betrag von beiden Seiten bewusst wahrgenommen – Missverständnisse lassen sich nahezu vollständig vermeiden.
Zusätzlich kann das Makrosystem des Hypersoft POS genutzt werden, um feste Tasten für häufige Beträge einzurichten, etwa „10 € gegeben“, inklusive Vorgangsabschluss und optionalem Belegdruck. Im Dialog Multizahlung werden entsprechende Tasten – insbesondere bei Fremdwährungen – sogar als Bild dargestellt. Dies beschleunigt den Ablauf und reduziert Eingabefehler weiter.
Im Zusammenhang mit Rückgeld empfehlen wir auch die Lektüre von Best Practice mit Kassenladen, da beide Themen in der Praxis eng miteinander verknüpft sind.
Weiterführende Themen: Verzeichnis: Best Practice
Weiterführende Themen:
Best Practice: Fraud-Prävention mit Kassenladen
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