Storno- und Verlustmanagement
Storno Management ist eine wesentliche Aufgabe für Kassensysteme und für Sie als Verantwortlichen. Es ist daher außerordentlich wichtig die Zusammenhänge zu verstehen und die Möglichkeiten, welche Hypersoft bereitstellt, konzeptionell an Ihren Gegebenheiten anzupassen. Ziele hierbei sind:
- Möglichkeiten zum Stornieren je nach Bedarf zur Verfügung zu stellen.
- Die Kontrolle über Storni zu erlangen.
Eingabefehler oder Änderungswünsche führen regelmäßig zu der Notwendigkeit Buchungen zu verändern oder rückgängig zu machen. Hinsichtlich dieser Storni müssen die Daten des Kassensystems nachvollziehbar und prüfbar sein. Gleichzeitig müssen Betrugsversuche (Fraud) durch Mitarbeiter verhindert werden. Diese hohen Anforderungen werden durch passende Funktionen, ausgeklügelte Berechtigungen und aussagekräftige Auswertungen optimal erfüllt. Somit ist es wichtig, diesen Bereich - in dem Hypersoft mehr bietet als andere Systeme - vollständig zu verstehen und anhand der tatsächlichen Bedürfnisse zu nutzen.
Hypersoft teilt die verfügbaren Stornofunktionen in unterschiedliche Kategorien ein:
Kategorie 1 Storno vor Order: Tippfehler, Quick-Service, Mobilgeräte
Anwendungsfall: Artikel wurden durch den Bediener eingegeben, jedoch wurde der entsprechende Vorgang noch nicht gebucht (kein neuer Saldo, eine interne Order wurde nicht ausgelöst).
Szenario: Die Storno vor Order Funktion wird an Kassen im Quick-Service oder an Mobilgeräten am Tisch verwendet, sollte ein Gast z.B. die Änderung einer Bestellung wünschen oder der Bediener möchte einen Tippfehler oder ähnliches korrigieren. Zum entsprechenden Zeitpunkt ist der Bediener der Einzige im Betrieb der die Information kennt. In diesem Szenario wäre Fraud nahezu ausgeschlossen. Es wäre jedoch möglich, dass der Bediener auf Eingaben, welche der Gast auf dem Kundenmonitor oder am Mobilgerät einsehen kann verweist, um anhand dieser abzurechnen, ohne diese Eingaben abschließend zu buchen (kein neuer Saldo, kein Auslösung einer internen Order).
Besonderheit Vormerkung am mPOS/Clou Mobile: Der zuletzt "ausgewählte" Artikel auf den Festtasten / Warengruppen oder aus Volltextsuche-Dialogen wird zum Buchen vorgemerkt und durch Halten der jeweiligen Taste kann diese Vormerkung beendet werden. Da dieser Artikel nur vorgemerkt und zu keiner Zeit angezeigt oder gar gebucht wurde, wird das Beenden der Vormerkung als "Tippfehler" behandelt und nicht als "Storno vor Order" protokolliert. Die Vormerkung gilt nur für den Moment der Eingabe. Wird die Ansicht gewechselt oder ein anderer Artikel "ausgewählt", wird der vorgemerkte Artikel normal gebucht und kann dann gegebenenfalls mit Storno vor Order auch protokolliert storniert werden.
Besonderheit Vormerkung von Abfragen am POS: Ein Artikel mit Abfragen wird beim Betätigen vorgemerkt und nach Beantwortung der Abfragen gebucht. Wird die Abfrage nicht beantwortet sondern abgebrochen wird die Vormerkung beendet. Da dieser Artikel nur vorgemerkt und zu keiner Zeit angezeigt (auch nicht auf einer angeschlossenen Kundenanzeige oder Kundenmonitor) oder gar gebucht wurde, wird das Beenden der Vormerkung als "Tippfehler" behandelt und nicht als "Storno vor Order" protokolliert. Die Vormerkung gilt nur für den Moment der Abfrage. Wird die Abfrage beantwortet, wird der vorgemerkte Artikel normal gebucht und kann dann gegebenenfalls mit Storno vor Order auch protokolliert storniert werden.
Kategorie 2 Storno nach Order : Umbestellungen, Änderungen, Reklamationen
Anwendungsfall: Artikel wurden durch den Bediener eingegeben und der entsprechende Vorgang wurde gebucht (Neuer Saldo, interne Order wurde ausgelöst). Allerdings wurde der Vorgang noch nicht abgeschlossen bzw. abgerechnet. Daraufhin wurden die bestellten Artikel intern an die Produktionsstätten verteilt. Die Produkte wurden gegebenenfalls bereits erstellt oder noch nicht.
Szenario: Die Storno nach Order Funktion betrifft nur Kassen und Mobilteile im Full-Service Betrieb vor Rechnungsabschluss. Dies ist ein Schwerpunkt von Fraud und Missverständnissen im Tagesgeschäft. Ein Storno nach Order kann hier mehrere Gründe haben:
- Es ist eine Korrektur einer Rechnung vor deren Ausfertigung ist notwendig, da z.B. falsche Artikel gebucht wurden.
- Die Herstellung eines Produktes ist obsolet geworden und soll vermieden werden.
- Ein bereits hergestelltes Produkt wird vom Gast nicht akzeptiert oder ist aus anderen Gründen unverkäuflich.
- Ein anderes Produkt soll an die Stelle des Stornierten treten.
Wurden Artikel an der Kassen oder an den Mobilteilen gebucht und intern bei den Produktionsstätten geordert, wird dadurch die Produktion und Herausgabe an den Bediener freigegeben. Ist dies erfolgt, muss ein etwaiger Storno von Artikeln durch den Bediener anschließend alle Empfänger der ursprünglichen Order erreichen, damit zwischen Bediener und Empfängern der Order eine Abstimmung zur weiteren Vorgehensweise erfolgen kann.
Sollten betriebsintern Ermittlungen notwendig sein, ob in bestimmten Fällen Fraud vorliegt, sind Information zum Verbleib der entsprechenden Ware entscheidend. Wurde die stornierten Produkte dennoch an den Gast herausgegeben bzw. ist der Verbleib der Ware unklar oder wurde sie nachvollziehbar entsorgt?
Wesentlich für die Betriebsprüfung ist die Information, ob der Kunde die Leistung trotz Storno erhalten und bezahlt hat. Ganz gleich, ob der Betreiber oder Mitarbeiter Nutznießer sind, handelt es sich in diesem Fällen um eine Steuerverkürzung.
Kategorie 3 Storno nach Abschluss : wie Kategorie 2 nur erst nach Rechnungsstellung...
Anwendungsfall: Artikel wurden durch den Bediener eingegeben und der entsprechende Vorgang wurde gebucht (Neuer Saldo, interne Order wurde ausgelöst). Daraufhin wurden die bestellten Artikel intern an die Produktionsstätten verteilt. Die Produkte wurden erstellt und herausgegeben. Der Vorgang wurde abgeschlossen bzw. abgerechnet (Rechnung wurde erstellt).
Szenario: Die Storno nach Abschluss Funktion findet in Quick-Service- und Full-Service Betriebe an Kassen und Mobilteilen Verwendung. Er wird nach dem Rechnungsabschluss angewendet. Der Bediener hat also Artikel eingegeben, den entsprechenden Vorgang gebucht (Neuer Saldo, interne Order wurde ausgelöst) und im Anschluss daran abgeschlossen bzw. abgerechnet (Rechnung wurde erstellt).
Ein Storno nach Abschluss kann hier mehrere Gründe haben:
- Ein Artikel wird nach Erstellung der Rechnung vom Gast retourniert
- Ein gebuchter Artikel wurde vom Gast nicht bestellt
- Ein gebuchter Artikel wurde nicht an den Gast herausgegeben.
Da eine Rechnung erstellt wurde, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Leistung beim Kunden vor dem Storno abgerechnet wurde. Storni nach Abschluss sollten demnach genau betrachtet und bewertet werden. Hierbei helfen spezielle Fraud Auswertungen, welche Hypersoft im Report Manager bereitstellt.
Weitere Möglichkeiten...
Für weitere Anforderungen gibt es noch ein Korrekturstorno und ein Retourstorno. Auf diese Funktion gehen wir später gesondert ein.
Best Practice durch Stornoverlust und Informativem Storno
Bei jedem Storno stellt sich die Frage, ob Ware verbraucht wurde oder nicht. Dieser Umstand steht in direktem Zusammenhang mit möglichen Schäden für einen Betrieb. Wenn Ware trotz Storno verbraucht, jedoch nicht nachvollziehbar entsorgt wurde, besteht die Möglichkeit, dass die Ware - egal ob vorsätzlich oder versehentlich - unberechtigt herausgegeben und abgerechnet wurde. Dies ist sowohl aus betriebswirtschaftlicher als auch aus steuerrechtlicher Sicht ein kritischer Punkt. Daher ist es wichtig für einen Betrieb, dieses Merkmal zukünftig richtig zu behandeln.
Hypersoft stellt die Möglichkeit bereit, jeder Stornokategorie mehrere frei formulierbare Gründe zuzuweisen. Bei der Durchführung eines Stornos wird der Bediener dadurch aufgefordert je nach Stornokategorie einen der jeweils zugeordneten Gründe auswählen. Jeder erfasste Grund kann darüber hinaus so eingestellt werden, dass bei dessen Auswahl entweder ein Stornoverlust gebucht wird (ein Storno mit einer zusätzlichen Verlustbuchung) oder dass es bei einem Informativem Storno (Storno ohne Verlustbuchung) bleibt.
Stornoverluste und Informative Storni zu unterscheiden ist wesentlich für den Erfolg, da dies auf alle Ihre internen und externen Prozesse einwirkt und die Handhabung derer verbessert!
Die Verlustbuchungen oder auch Verlustgründe können wie Stornogründe ebenfalls frei formuliert werden. Die Funktion Verluste kommt ursprünglich aus des Hypersoft Stock Management CONTROLLER, sie kann aber auch ohne aktive Bestandsführung nur mit dem POS Bereich verwendet werden.
Verändern Sie Ihre bisherige Entscheidungen und Wirkungen indem Sie klar abgegrenzte Stornofunktionen anhand praktischer Beispiel mit Ihren Mitarbeiter aufstellen. Unterstützen Sie das Verantwortungsgefühl Ihrer loyalen Mitarbeiter durch entsprechenden Berechtigungen, damit Sie in der Folge darauf verzichten können einen Großteil Ihrer Storni zu kontrollieren (da es sich um rein Informative Storni handelt). Mit Hilfe des Berichtswesens von Hypersoft können Sie anhand der Stornogründe regelmäßig nützliche Schlüsse ziehen und die internen Prozesse Ihres Betriebs optimieren. Sie stehen mit Ihren loyalen Mitarbeitern in einer Linie und sind für Betriebsprüfungen optimal vorbereitet.
Weiterführende Dokumentation:
Storno nach Abschluss überwachen
Verlustmanagement in der Praxis
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